Tras años de aprender a hablar con las máquinas, estamos empezando a no tener que mirarlas. Las interfaces visuales se disuelven en voz, gesto y conversación, de tal manera que la tecnología deja de ser pantalla y empieza a ser presencia mientras que las marcas invierten más que nunca en hacer que esa presencia se sienta humana. Los datos así lo avalan: el mercado global de affective computing pasará de 88.000 millones de dólares en 2024 a 347.000 millones en 2029, con un crecimiento anual del 31,4%. Además, el 88% de los profesionales de marketing ya utilizaba IA emocional en su trabajo diario en 2025.
Al mismo tiempo, otra evolución —aunque no lo parezca— está correlacionada con la anterior. El propio informe NTT DATA Technology Foresight 2026 sitúa la capacidad agéntica y las emociones en una sola macrotendencia: son dos caras del mismo desplazamiento. El cliente ya no quiere navegar, sino delegar. Los agentes autónomos asumen tareas que antes requerían su atención y su tiempo. Pasamos de competir por la atención a competir por la intención.
Las dos curvas parecen reforzarse pero podrían estar canibalizándose. Cuando la interfaz se disuelve, también lo hace la claridad respecto a quién está al otro lado.
¿Para quién diseñamos la empatía?
El NTT DATA Technology Foresight 2026, en su macrotendencia “Capacidad agéntica y emociones” plantea una reflexión: ¿cómo garantizamos que los sistemas emocionalmente inteligentes refuerzan el bienestar y la autonomía humana en lugar de influir en las emociones de formas que no podemos supervisar? Otra pregunta necesaria: si el destinatario de la conversación es un agente, ¿para quién diseñamos la empatía?
Llamo a esta tensión "la paradoja del destinatario"; invertimos en humanizar la conversación cuando la otra parte deja de ser humana. Entonces, ¿gastamos millones en emocionar a máquinas?
El propio Technology Foresight plantea una pregunta complementaria: ¿dónde trazamos la línea entre apoyo empático y manipulación, y quién es el responsable de ella? Esta pregunta no es retórica, porque cuando la conversación con la marca atraviesa voz, gesto y agentes intermediarios, el límite entre acompañar al cliente e influir en él se vuelve más fino y más difícil de auditar.
El modo transaccional y el modo relacional
Existen dos modos de relación que no se comportan igual.
- El modo transaccional (comparar, contratar, ejecutar, repetir) se delega. El cliente quiere eficiencia, no presencia. La capa emocional añade fricción: el agente la filtra y, si la detecta, la penaliza.
- El modo relacional (una reclamación, una decisión bajo estrés, un servicio que falló) sigue siendo humano. Ahí, la empatía sintética cumple lo que el Technology Foresight describe: confianza a través de la presencia. No es casualidad que el propio informe destaque la recuperación afectiva de servicio —detectar frustración pronto, ajustar el tono, escalar de forma proactiva— como uno de los usos donde la IA emocional crea valor real.
Al reservar un vuelo o comparar precios, el cliente no quiere empatía, sino rapidez. Un agente que ejecute la tarea sin fricción crea valor. Pero si se enfrenta a una cancelación inesperada o pierde una conexión, la expectativa cambia: las respuestas automatizadas con "tono empático" fallan y hasta agravan la frustración. Hay un claro desajuste entre el modo de la interacción y la respuesta de la organización.
Una misma persona, el mismo día y con la misma marca, puede estar en ambos modos. El reto va más allá de segmentar clientes en "racionales" y “emocionales”, implica identificar, en tiempo real, en qué modo está cada interacción para así responder con la capa adecuada.
Humanizar al vendedor, deshumanizar al cuidador
“La paradoja del destinatario” se manifiesta cuando esa lectura falla. Se invierte en humanizar lo transaccional —el cliente ya delegó y el agente filtrará la capa afectiva como ruido— y se automatiza con frialdad lo relacional, cuando el cliente necesita ser escuchado por alguien que lo entienda. Humanizamos al vendedor y deshumanizamos al cuidador. Un error de inversión, hasta ahora, sin diagnóstico.
Según el informe Technology Foresight 2026, el 31% del uso de IA emocional se concentra en monitorización de experiencia de cliente y el 62%, en patient engagement. Una pista sobre dónde la empatía sintética encuentra destinatario humano: cuando el cliente, el paciente o el usuario no optimiza una transacción, sino que atraviesa una situación.
Diseñar experiencias en esta nueva era no va de construir pantallas, pero tampoco de añadir capas emocionales a todo lo que la marca toca. La empatía sintética no es un canal de venta: es una infraestructura de relación. Confundirlas supone invertir mal.
Por eso, la pregunta clave en cada interacción es: ¿hay alguien humano al otro lado? Por lo tanto, el gran reto de la próxima década al que se enfrentarán la organizaciones en el uso de la IA emocional será si verdaderamente saben para quién la diseñan. Aquellas que no lo sepan seguirán afinando la conversación —cada vez de manera más sofisticada— pero sin encontrar a nadie detrás de ella.